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記事のバージョン: Enterprise Server 2.18

GitHub Enterprise ServerのGitHub Premium Supportについて

GitHub Premium Support は、GitHub Enterprise のお客様のための有料の補足的なサポートです。

ここには以下の内容があります:

注釈:

  • GitHub Premium Support の規約は 2018 年 9 月に発効しています。この規約は、予告なく変更されることがあります。 GitHub Premium Support を 2018 年 9 月 17 日以前に購入した場合、プランは異なるかもしれません。 詳細については GitHub Premium Support にお問い合わせください。

  • When you use GitHub's support offerings, the GitHub Privacy Statement and GitHub Data Protection Addendum apply.

  • この記事に記載されているのは、GitHub Enterprise Server のお客様向け GitHub Premium Support 規約です。 GitHub Enterprise Server および GitHub Enterprise Cloud を一緒に購入された GitHub Enterprise Cloud または GitHub Enterprise のお客様に対する規約は異なる場合があります。 詳しい情報については、「GitHub Enterprise CloudのGitHub Premium Supportについて」および「GitHub EnterpriseのGitHub Premium Supportについて」を参照してください。

  • The terms of this article do not apply to support for Advanced Security. 詳しい情報については「Advanced Securityのサポートについて」を参照してください。

  • For customers who purchase GitHub One, support terms for the Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct differ for GitHub Actions, GitHub Insights, GitHub Learning Lab, and GitHub Packages.

GitHub Premium Supportについて

GitHub Enterprise Support のすべての利点に加えて、GitHub Premium Support は以下を提供します:

  • GitHub Enterprise サポートページを通じた書面による 24 時間 365 日のサポート
  • 24 時間 365 日の電話サポート
  • 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
  • プレミアムコンテンツへのアクセス
  • 定期的なヘルスチェック
  • 管理されたサービス

GitHub Premium Support プラン

There are two GitHub Premium Support plans: Premium and Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Premium プランPremium Plus plan / GitHub Engineering Direct
営業時間24 x 724 x 7

With GitHub One, hours of operation differ for some features. For more information, see "Hours of operation."

初期返答時間
  • 30 minutes for Urgent
  • 4 hours for High
  • 30 minutes for Urgent
  • 4 hours for High
With GitHub One, initial response time may differ for some features. For more information, see "Service Level Agreement response times."
サポートチャネル
  • Online ticket submission
  • Phone support
  • Online ticket submission
  • Phone support
  • Screen share for critical issues
トレーニングプレミアムコンテンツへのアクセス
  • プレミアムコンテンツへのアクセス
  • 1 virtual training class per year
Authorized contacts1025
リソース優先的なチケットの処理
  • 優先的なチケットの処理
  • Named Technical Support Account Manager
スケジュールされたチェック年2回のヘルスチェックとレポート
  • Quarterly health check and reporting
  • Quarterly account reviews
管理月ごと4時間のマネージドサービス

注釈:

  • スケジュールされたチェックは、期ごとに1つのOrganizationに限られます。 営業チームに連絡を取るか、+1 (877) 448-4820に電話をすれば、追加の費用に応じていつでもスケジュールされたチェックを追加のOrganizationに対して加えられます。

  • Premium Plus plan / GitHub Engineering Directでは、未使用のマネージドサービスの時間の50%を次月に持ち越せます。これは四半期の終わりに期限が切れます。

GitHub Premium Support へのサインアップ

GitHub Premium Supportにサインアップするかプランをアップグレードするには、営業チームに連絡するか、+1 (877) 448-4820に電話してください。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。

  • サードパーティとのインテグレーション
  • ハードウェアのセットアップ
  • JenkinsのようなCI/CD
  • スクリプトの作成
  • SAMLアイデンティティプロバイダなどの外部の認証システムの設定
  • オープンソースのプロジェクト

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。 詳細は「GitHub Enterprise Server Supportへの連絡」を参照してください。

GitHub Premium Support への連絡

GitHub Premium Support customers can use the Enterprise Support ページ to report issues in writing, in English and Japanese. 電話を介して英語のサポートを受けることもできます。 GitHub Premium Supportの電話番号については、Enterprise Support ページの「24x7 電話 サポート」を参照してください。

営業時間

GitHub Premium Support は、24 時間 365 日利用できます。 GitHub Premium Support を 2018 年 9 月 17 日以前に購入した場合、休日のサポートは限定されます。 GitHub Premium Support の休日に関する情報については、「GitHub Support について」の休日スケジュールを参照してください。

For customers who purchase GitHub One, support for GitHub Actions, GitHub Insights, GitHub Learning Lab, and GitHub Packages is available 24 hours a day, 5 days per week, excluding weekends and national U.S. holidays. 返信までの標準的な時間は 1 営業日です。

サービスレベルアグリーメントにおける返信までの時間

サブミットされたチケットに対しては、サポートは24時間・週7日対応します。 The initial response time guaranteed by the SLA is dependent on the priority level of the ticket. Response time begins when GitHub Premium Support sets the priority level of the ticket. 返信は、問題が解決されたことを意味しません。

For customers who purchase GitHub One, the SLA for initial response time by GitHub Premium Support does not apply to tickets for GitHub Actions, GitHub Insights, GitHub Learning Lab, or GitHub Packages.

Ticket priority level初期返答時間
Urgent30分
High4時間

GitHub Enterprise Server リリースをインストールする

GitHub Enterprise Server インスタンスの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

適用されるライセンスアグリーメントの Supported Releasesセクションに従い、GitHub Premium Support への発注から 90 日以内に GitHub Enterprise Server の最小限のサポートされるバージョンをインストールしなければなりません。

Assigning a priority to a support ticket

When you contact GitHub Premium Support, you can choose one of four priorities for the ticket: Urgent, High, Normal, or Low.

GitHub has the sole discretion to modify the priority of a ticket at any time, and may lower the priority of a ticket after determining and mitigating the primary cause of an issue.

優先度説明サンプル
UrgentGitHub Enterprise Server is failing in a production environment, and the failure directly impacts the operation of your business.

Support for tickets with Urgent priority is only available in the English language.

  • Errors or outages that affect core Git or web application functionality for all users
  • Severe performance degradation for majority of users
  • Full or rapidly filling storage
  • Inability to install a renewed license file
  • セキュリティインシデント
  • Loss of administrative access to the instance with no known workaround
  • Failure to restore a backup to a production environment
HighGitHub Enterprise Server is failing in a production environment, but impact on your business is limited.
  • Performance degradation that reduces productivity for many users
  • Reduced redundancy from failure of High Availability (HA) or cluster nodes
  • Failure to back up instance
  • Failure to restore a backup to a test or staging environment that could compromise successful restoration to a production environment
NormalYou're experiencing limited or moderate issues with GitHub Enterprise Server, or you have general concerns or questions about the operation of your instance.
  • Problems in a test or staging environment
  • Advice on using GitHub APIs and features, or questions about configuring third-party integrations from your instance
  • Issues with tools for user data migration that GitHub provides
  • アップグレード
  • Bug reports
  • Features not working as expected
  • General security questions
LowYou have a question or suggestion about GitHub Enterprise Server that is not time-sensitive, or does not otherwise block the productivity of your team.
  • Feature requests
  • Product feedback
  • Requests for health checks (available for customers with a Premium プラン only at this time)
  • Notifying GitHub of planned maintenance on your instance

Resolving and closing support tickets

GitHub Premium Support may consider a ticket solved after providing an explanation, recommendation, usage instructions, workaround instructions, or by advising you of an available release that addresses the issue.

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Premium Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 If the problem is fixed when the unsupported plug-in, module, or custom code is removed, GitHub Premium Support may consider the ticket solved.

GitHub Premium Support may close tickets if they're outside the scope of support or if multiple attempts to contact you have gone unanswered. If GitHub Premium Support closes a ticket due to lack of response, you can request that GitHub Premium Support reopen the ticket.

Receiving credits for missed responses to support tickets

If you don't receive an initial response within the guaranteed response time to more than four tickets in a given quarter based on GitHub's fiscal year, you're eligible for a credit. SLAを尊重し、GitHubは四半期分のGitHub Premium Supportの料金の20%を現金で返金します。 返金を受けるには、クレジットリクエストをサブミットしなければなりません。

The credit request must be made within 30 days of the end of the quarter during which GitHub Premium Support did not respond to your tickets within the designated response time. 期限を過ぎてのクレジットリクエストは有効ではありません。 期限が過ぎた場合は、条件を満たしたクレジットに対する返金の要求権を破棄したことになります。

返金を受けるには、supportcredits@github.comに記入したクレジットリクエストをサブミットしなければなりません。 クレジットリクエストは、以下を満たしていなければなりません。

  • GitHub Enterpriseアカウントに関連づけられているメールアドレスから送信されている。
  • 条件を満たした4回のクレジットが生じた四半期の終わりから30日以内にGitHubが受け取る。
  • Include "Credit Request" in the subject line

クレジットリクエストには、以下の情報が含まれていなければなりません

  • 日付 (日付は、遅延が生じたGitHubの会計年度の四半期から30日以内でなければなりません[1月31日、4月30日、7月31日、10月31日])
  • 顧客の連絡先 (名前とメールアドレスをどちらも指定しなければなりません)
  • 顧客の住所
  • 有効なクレジット (それぞれの有効なクレジットの日付と関連するチケット番号が必要です)
  • チケット番号

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