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記事のバージョン: Enterprise Server 2.18

GitHub Enterprise Supportについて

GitHub Enterprise Server Support は、GitHub Enterprise Server アプライアンスで生じた問題のトラブルシューティングを支援します。

ここには以下の内容があります:

Notes:

GitHub Enterprise Support について

GitHub Enterprise Server には、英語および日本語での GitHub Enterprise Support が含まれています。

GitHub Enterprise Support には GitHub Enterprise サポートページから連絡をして、以下について支援を求めることができます:

  • GitHub Enterprise Server のインストールと利用
  • 調査対象となっているエラーの原因の特定および検証

GitHub Enterprise Support のすべての利点に加えて、GitHub Premium Support は以下を提供します:

  • GitHub Enterprise サポートページを通じた書面による 24 時間 365 日のサポート
  • 24 時間 365 日の電話サポート
  • 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
  • プレミアムコンテンツへのアクセス
  • 定期的なヘルスチェック
  • 管理されたサービス

詳細は、「GitHub Enterprise ServerのGitHub Premium Supportについて」を参照してください。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。

  • サードパーティとのインテグレーション
  • ハードウェアのセットアップ
  • JenkinsのようなCI/CD
  • スクリプトの作成
  • SAMLアイデンティティプロバイダなどの外部の認証システムの設定
  • オープンソースのプロジェクト

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

GitHub Enterprise Support への連絡

GitHub Enterprise Support customers can use the Enterprise Support ページ to report issues in writing.

営業時間

英語でのサポート

緊急ではない標準的な問題の場合、英語でのサポートは週末とアメリカの休日をのぞく週 5 日 24 時間提供しています。 返信までの標準的な時間は 24 時間です。

For urgent issues, we are available 24 hours per day, 7 days per week, even during national U.S. holidays.

日本語でのサポート

緊急ではない問題については、日本語でのサポートを月曜日から金曜日、日本時間午前9:00から午後5:00まで提供します。これは日本の国民の祝日を除きます。 緊急の問題については、アメリカの祝日を含め 24 時間 365 日、英語で対応します。

GitHub Enterprise Support におけるアメリカおよび日本の祝日の完全なリストは「休日のスケジュール」を参照してください。

休日のスケジュール

緊急の問題については、アメリカ合衆国及び日本の祝日を含め24時間365日、英語で対応します。

アメリカ合衆国の祝日

GitHub Enterprise Support observes these U.S. holidays, although our global support team is available to answer urgent tickets.

アメリカ合衆国の祝日Date observed in 2020
New Year's DayJanuary 1
Martin Luther King, Jr. DayThird Monday in January
Presidents' DayThird Monday in February
Memorial DayLast Monday in May
Independence DayJuly 4
Labor DayFirst Monday in September
Veterans DayNovember 12
Thanksgiving DayFourth Thursday in November
Day after ThanksgivingFourth Friday in November
Christmas EveDecember 24
Christmas DayDecember 25
Day after ChristmasDecember 26
New Year's EveDecember 31

日本の祝日

GitHub Enterprise Support does not provide Japanese-language support on December 28th through January 3rd as well as on the holidays listed in 国民の祝日について - 内閣府.

GitHub Enterprise Server リリースをインストールする

GitHub Enterprise Server インスタンスの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

Assigning a priority to a support ticket

When you contact GitHub Enterprise Support, you can choose one of four priorities for the ticket: Urgent, High, Normal, or Low.

GitHub has the sole discretion to modify the priority of a ticket at any time, and may lower the priority of a ticket after determining and mitigating the primary cause of an issue.

優先度説明サンプル
UrgentGitHub Enterprise Server is failing in a production environment, and the failure directly impacts the operation of your business.

Support for tickets with Urgent priority is only available in the English language.

  • Errors or outages that affect core Git or web application functionality for all users
  • Severe performance degradation for majority of users
  • Full or rapidly filling storage
  • Inability to install a renewed license file
  • セキュリティインシデント
  • Loss of administrative access to the instance with no known workaround
  • Failure to restore a backup to a production environment
HighGitHub Enterprise Server is failing in a production environment, but impact on your business is limited.
  • Performance degradation that reduces productivity for many users
  • Reduced redundancy from failure of High Availability (HA) or cluster nodes
  • Failure to back up instance
  • Failure to restore a backup to a test or staging environment that could compromise successful restoration to a production environment
NormalYou're experiencing limited or moderate issues with GitHub Enterprise Server, or you have general concerns or questions about the operation of your instance.
  • Problems in a test or staging environment
  • Advice on using GitHub APIs and features, or questions about configuring third-party integrations from your instance
  • Issues with tools for user data migration that GitHub provides
  • アップグレード
  • Bug reports
  • Features not working as expected
  • General security questions
LowYou have a question or suggestion about GitHub Enterprise Server that is not time-sensitive, or does not otherwise block the productivity of your team.
  • Feature requests
  • Product feedback
  • Requests for health checks (available for customers with a Premium プラン only at this time)
  • Notifying GitHub of planned maintenance on your instance

Resolving and closing support tickets

GitHub Enterprise Support may consider a ticket solved after providing an explanation, recommendation, usage instructions, workaround instructions, or by advising you of an available release that addresses the issue.

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Enterprise Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 If the problem is fixed when the unsupported plug-in, module, or custom code is removed, GitHub Enterprise Support may consider the ticket solved.

GitHub Enterprise Support may close tickets if they're outside the scope of support or if multiple attempts to contact you have gone unanswered. If GitHub Enterprise Support closes a ticket due to lack of response, you can request that GitHub Enterprise Support reopen the ticket.

参考リンク

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