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GitHub Enterprise Supportについて

GitHub Enterprise Server Support は、GitHub Enterprise Server アプライアンスで生じた問題のトラブルシューティングを支援します。

ここには以下の内容があります:

GitHub Enterprise Support について

GitHub Enterprise Server には、英語および日本語での GitHub Enterprise Support が含まれています。

GitHub Enterprise Support には GitHub Enterprise サポートページから連絡をして、以下について支援を求めることができます:

  • GitHub Enterprise Server のインストールと利用
  • 調査対象となっているエラーの原因の特定および検証

GitHub Enterprise Support のすべての利点に加えて、GitHub Premium Support は以下を提供します:

  • GitHub Enterprise サポートページを通じた書面による 24 時間 365 日のサポート
  • 24 時間 365 日の電話サポート
  • 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
  • プレミアムコンテンツへのアクセス
  • 定期的なヘルスチェック
  • 管理されたサービス

詳細は、「GitHub Enterprise ServerのGitHub Premium Supportについて」を参照してください。

Note: The terms of this article do not apply to support for Advanced Security. For more information, see "About support for Advanced Security."

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。

  • サードパーティとのインテグレーション
  • ハードウェアのセットアップ
  • JenkinsのようなCI/CD
  • スクリプトの作成
  • SAMLアイデンティティプロバイダなどの外部の認証システムの設定
  • オープンソースのプロジェクト

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

GitHub Enterprise Support への連絡

GitHub Enterprise Support の顧客は、Enterprise Support ページ を使ってインシデントを文面でレポートできます。

営業時間

英語でのサポート

緊急ではない標準的な問題の場合、英語でのサポートは週末とアメリカの休日をのぞく週 5 日 24 時間提供しています。 返信までの標準的な時間は 24 時間です。

Urgent チケットについては、30 分以内の返信を目標として、アメリカの休日も含み 24 時間 365 日対応いたします。

日本語でのサポート

緊急ではない問題については、日本語でのサポートを月曜日から金曜日、日本時間午前9:00から午後5:00まで提供します。これは日本の国民の祝日を除きます。 緊急の問題については、アメリカの祝日を含め 24 時間 365 日、英語で対応します。

GitHub Enterprise Support におけるアメリカおよび日本の祝日の完全なリストは「休日のスケジュール」を参照してください。

休日のスケジュール

緊急の問題については、アメリカ合衆国及び日本の祝日を含め24時間365日、英語で対応します。

アメリカ合衆国の祝日

GitHub EnterpriseSupportチームは以下をアメリカ合衆国の祝日としますが、緊急の問い合わせに対してはグローバルのサポートチームが英語で対応します。

アメリカ合衆国の祝日 2018年の祝日
New Year's Day January 1
Martin Luther King, Jr. Day Third Monday in January
Presidents' Day Third Monday in February
Memorial Day Last Monday in May
Independence Day July 4
Labor Day First Monday in September
Veterans Day November 12
Thanksgiving Day Fourth Thursday in November
Day after Thanksgiving Fourth Friday in November
Christmas Eve December 24
Christmas Day December 25
Day after Christmas December 26
New Year's Eve December 31

日本の祝日

GitHub Enterprise Support チームは、12 月 28 日から 1 月 3 日までの間および国民の祝日について - 内閣府に掲載されている祝日には、日本語でのサポートを提供しません。

GitHub Enterprise Server リリースをインストールする

GitHub Enterprise Server インスタンスの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

インシデントへの優先度の割り当て

GitHub Enterprise Support はインシデントチケットの優先度を設定し、自らの裁量により優先度を変更できます。 インシデントチケットには、Urgent、High、Normal、Low の 4 つのうちいずれかの優先度レベルが割り振られます。

優先度 説明
Urgent この優先度は最優先で取り扱われます。 優先度 Urgent のチケットには、以下が含まれます:
  • サーバーがダウンしたり反応がなかったりするような、重大なシステム障害
  • 重大なシステムの運用にインパクトを持つ障害
  • セキュリティインシデント
  • 有効期限が切れたライセンス
この優先度は英語のみで有効です。
High この優先度は、ビジネスの運用に影響するインシデントを示します。 優先度 High のチケットは、製品の重要な部分についてのバグレポートです。
Normal この優先度は、設定変更やサードパーティとのインテグレーションを含む技術的なリクエストを示します。 優先度 Normal のチケットは、製品の重大ではない部分のバグレポートです。
Low この優先度は、非技術的なリクエストを示します。 優先度Lowのチケットは以下を対象とします:
  • 一般的な how-to の質問や機能のリクエスト
  • 購入リクエスト
  • トレーニングのリクエスト
  • ヘルスチェック

問題の解決とクローズ

解決できる問題については、GitHub Enterprise Support は説明、推奨、利用方法の指示、回避方法の指示、問題に対処した利用可能なリリースの推薦といった形で解決方法を提供することがあります。

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Enterprise Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを削除することで事態が修正された場合、GitHub Enterprise Support は問題が解決したと考えることがあります。

GitHub Enterprise Support は、問題がサポートのスコープ外だったり、あなたへ複数回連絡しても回答がなかった場合、問題をクローズすることがあります。 反応がないためにインシデントがクローズされた場合、その再オープンをリクエストできます。

参考リンク

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