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GitHub Enterprise Cloud の GitHub Premium Support について

GitHub Premium Support は、GitHub Enterprise Cloud のお客様のための有料の補足的なサポートです。

注釈:

  • GitHub Premium Support の規約は 2018 年 9 月に発効しています。この規約は、予告なく変更されることがあります。

  • この記事に記載されているのは、GitHub Enterprise Cloud のお客様向け GitHub Premium Support 規約です。 GitHub Enterprise Server および GitHub Enterprise Cloud を一緒に購入された GitHub Enterprise Server または GitHub Enterprise のお客様に対する規約は異なる場合があります。 詳細は「GitHub Enterprise Server の GitHub Premium Support について」および「GitHub Enterprise の GitHub Premium Support について」を参照してください。

ここには以下の内容があります:

GitHub Premium Supportについて

GitHub Premium Support は以下を提供します:

GitHub Premium Support プラン

GitHub Premium Supportプランには、PremiumとPremium Plusの2つがあります。

Premium プラン Premium Plus プラン
営業時間 24 x 7 24 x 7
初期返答時間 Urgentに対しては30分
Highに対しては4時間 Urgentに対しては30分
Highに対しては4時間
サポートチャネル オンラインチケットの提出
電話でのサポート オンラインチケットの提出

電話でのサポート
重大な問題での画面共有 | | トレーニング | プレミアムコンテンツへのアクセス | プレミアムコンテンツへのアクセス
年次の仮想トレーニングクラス | | リソース | 優先的なチケットの処理 | 優先的なチケットの処理
テクニカルサポートマネージャーの指名 | | スケジュールされたチェック | 年2回のヘルスチェックとレポート | 4半期ごとのヘルスチェックとレポート
四半期ごとのアカウントレビュー | | 管理 | | 月ごと4時間のマネージドサービス |



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**ノート:**

GitHub Premium Support へのサインアップ

GitHub Premium Support にサインアップするか、プランをアップグレードするには、営業チームに連絡するか+1 (877) 448-4820 にお電話ください。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

GitHub Premium Support への連絡

GitHub Premium Supportの顧客は、Enterprise Support ページ を使ってインシデントを英語や日本語の文面でレポートできます。 電話を介して英語のサポートを受けることもできます。 GitHub Premium Supportの電話番号については、Enterprise Support ページの「24x7 電話 サポート」を参照してください。

営業時間

GitHub Premium Support は、24 時間 365 日利用できます。

サービスレベルアグリーメントにおける返信までの時間

サブミットされたチケットに対しては、サポートは24時間・週7日対応します。 SLAが保証する初期の返信までの時間は、インシデントの重要度によります。 返信までの時間は、GitHub Premium Supportがインシデントチケットの重要度を設定したときから始まります。 返信は、問題が解決されたことを意味しません。

インシデントの重要度 初期返答時間
Urgent 30分
High 4時間

インシデントへの優先度の割り当て

GitHub Support はインシデントチケットの優先度を設定し、自らの裁量により優先度を変更できます。 インシデントチケットには、Urgent、High、Normal、Low の 4 つのうちいずれかの優先度レベルが割り振られます。

優先度 説明
Urgent この優先度は最優先で取り扱われます。 優先度Urgentのチケットには、重大なシステム障害が含まれます。
High この優先度は、ビジネスの運用に影響するインシデントを示します。 優先度Highのチケットは、センシティブなデータ (コミット、Issue、プルリクエスト、アップロードされた添付) をあなた自身のアカウントやOrganizationの復旧データから削除するといったリクエストです。
Normal この優先度は、製品の重要ではない部分のバグレポート、2 要素認証一般、アカウントの回復、スパムとされたユーザ、ユーザのログインの問題を含む技術的なリクエストを示します。
Low この優先度は、非技術的なリクエストを示します。 優先度Lowのチケットは以下を対象とします:
  • 一般的な how-to の質問や機能のリクエスト
  • ウィキ、GitHub Pages、GitHub Desktop、Atom についてのヘルプ
  • 過剰なリソースの利用
  • 購入リクエスト
  • トレーニングのリクエスト
  • ヘルスチェック

問題の解決とクローズ

解決できる問題については、GitHub Premium Support は説明、推奨、利用方法の指示、回避方法の指示、問題に対処した利用可能なリリースの推薦といった形で解決方法を提供します。

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Premium Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを削除することで事態が修正された場合、GitHub Premium Support は問題が解決したと考えます。

GitHub Premium Support は、問題がサポートのスコープ外だったり、あなたへ複数回連絡しても回答がなかった場合、問題をクローズすることがあります。 反応がないためにインシデントがクローズされた場合、その再オープンをリクエストできます。

チケットへの対応の遅れに対するクレジットの受け取り

GitHubの会計年度の四半期内に4つ以上のインシデントで保証されている対応時間までに初回の返信がなかった場合、クレジットを受け取ることができます。 SLAを尊重し、GitHubは四半期分のGitHub Premium Supportの料金の20%を現金で返金します。 返金を受けるには、クレジットリクエストをサブミットしなければなりません。

クレジットリクエストは、インシデントのチケットに指定された対応期間内に返信がなかった四半期の終わりから30日以内に行わなければなりません。 期限を過ぎてのクレジットリクエストは有効ではありません。 期限が過ぎた場合は、条件を満たしたクレジットに対する返金の要求権を破棄したことになります。

返金を受けるには、supportcredits@github.comに記入したクレジットリクエストをサブミットしなければなりません。 クレジットリクエストは、以下を満たしていなければなりません。

クレジットリクエストには、以下の情報が含まれていなければなりません

プレミアムコンテンツにアクセスする

Enterprise Support ページにサインインすることによりプレミアムコンテンツにアクセスできます。

参考リンク

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