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GitHub Enterprise Cloud の GitHub Premium Support について

GitHub Premium Support は、GitHub Enterprise Cloud のお客様のための有料の補足的なサポートです。

注釈:

  • GitHub Premium Support の規約は 2018 年 9 月に発効しています。この規約は、予告なく変更されることがあります。

  • この記事に記載されているのは、GitHub Enterprise Cloud のお客様向け GitHub Premium Support 規約です。 GitHub Enterprise Server および GitHub Enterprise Cloud を一緒に購入された GitHub Enterprise Server または GitHub Enterprise のお客様に対する規約は異なる場合があります。 詳細は「GitHub Enterprise Server の GitHub Premium Support について」および「GitHub Enterprise の GitHub Premium Support について」を参照してください。

ここには以下の内容があります:

GitHub Premium Supportについて

GitHub Premium Support は以下を提供します:

GitHub Premium Support のプラン

GitHub Premium Support プランには、Premium と Premium Plus の 2 種類があります。

Premium プラン Premium Plus プラン
営業時間 24 x 7 24 x 7
初回返信時間 Urgentの場合 30 分
High の場合 4 時間
Urgent の場合 30 分
Highの場合 4 時間
サポートチャンネル オンラインチケットの利用
電話サポート
オンラインチケットの利用
電話サポート
重大な問題の場合の画面共有

トレーニング プレミアムコンテンツへのアクセス プレミアムコンテンツへのアクセス
年に 1 回の仮想トレーニングクラス
リソース 優先チケット処理 優先チケット処理
指名されたテクニカルサポートマネージャー
スケジュールされたチェック 年 2 回のヘルスチェックとレポート 四半期ごとのヘルスチェックとレポート
四半期ごとのアカウントレビュー
管理 月あたり 4 時間のマネージドサービス

メモ:

  • スケジュールされたチェックは、期ごとに 1 つの Organization に限定されます。営業チームに連絡 するか +1 (877) 448-4820 に電話して、追加費用をお支払いいただくことでいつでもスケジュールされたチェックに Organization を追加できます。
  • Premium Plus プラン については、未使用のマネージドサービス時間の 50% が次月に持ち越されますが、四半期の終わりには期限が切れます。

GitHub Premium Support へのサインアップ

GitHub Premium Support にサインアップするか、プランをアップグレードするには、営業チームに連絡するか+1 (877) 448-4820 にお電話ください。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合には、GitHub Support 外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。サポートリクエストが主に以下に関連することであった場合、おそらくは GitHub Support のスコープ外になります:

問題がスコープ外かどうかが分からない場合には、チケットをオープンしていただければ、最善の方法を決めるための支援をいたします。

GitHub Premium Support への連絡

GitHub Premium Support のお客様は、Enterprise Support ページ を使って文面で英語および日本語でインシデントをレポートできます。また、電話で英語によるサポートを受けることができます。GitHub Premium Support の電話番号については、Enterprise Support ページ 中の 24x7 の電話サポート を参照してください。

営業時間

GitHub Premium Support は、24 時間 365 日利用できます。

サービスレベルアグリーメントの返信時間

サブミットされたチケットについては、24 時間 365 日対応します。初回の返信までの時間は、SLA においてインシデントの重要度に応じて保証されています。返信までの時間は、GitHub Premium Support がインシデントのチケットに対して重要度を設定した時刻を起点とします。返信をするということは、その問い合わせが解決されたということではありません。

インシデントの重要度 初回返信時間
Urgent 30 分
High 4 時間

インシデントへの重要度の割り当て

GitHub Support はインシデントチケットの重要度を設定し、唯一重要度を変更する裁量を持ちます。 インシデントチケットは、Urgent、High、Moderate、Low の 4 つの重要度レベルのいずれかを持ちます。

重要度 説明
Urgent この重要度は最高の優先度を持ち、最初に注目されます。 重要度 Urgent のチケットには、重大なシステム障害が含まれます。
High この重要度は、ビジネスの運用にインパクトを持つインシデントを示します。 重要度 High のチケットは、センシティブなデータ (コミット、Issue、プルリクエスト、アップロードされた添付) をあなた自身のアカウントや Organization の復旧データから削除するといったリクエストです。
Moderate この重要度は、製品の重要ではない部分のバグレポート、2 要素認証一般、アカウントの回復、スパムとされたユーザ、ユーザのログインの問題を含む技術的なリクエストを示します。
Low この重要度は、非技術的なリクエストを示します。 重要度 Low のチケットは以下を対象とします:

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問題の解決とクローズ

解決できる問題については、GitHub Premium Support は説明、推奨、利用方法の指示、回避方法の指示、問題に対処した利用可能なリリースの推薦といった形で解決方法を提供します。

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Premium Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを削除することで事態が修正された場合、GitHub Premium Support は問題が解決したと考えます。

GitHub Premium Support は、問題がサポートのスコープ外だったり、あなたへ複数回連絡しても回答がなかった場合、問題をクローズすることがあります。 反応がないためにインシデントがクローズされた場合、その再オープンをリクエストできます。

チケットへの対応の遅れに対するクレジットを受け取る

GitHub の会計年度に基づく任意の四半期において、4 つ以上のインシデントで保証された返信時間内に初回返信を受けられなかった場合、クレジットを受け取ることができます。SLA を尊重するために、GitHub は四半期の GitHub Premium Support 費用の 20% を現金で返金します。返金を受けるためには、クレジットのリクエストを送信してください。

クレジットのリクエストは、指定された時間内にインシデントのチケットに返信がなかった四半期の終わりから 30 日以内に行わなければなりません。期限を過ぎた場合、クレジットのリクエストは履行されません。期限を過ぎた場合には、条件を満たしたクレジットの返金の権利を放棄したことになります。

返金を受けるには、記入を済ませたクレジットのリクエストを supportcredits@github.com に送信しなければなりません。クレジットのリクエストは、以下を満たしていなければ有効になりません。

クレジットリクエストには、以下の情報を含める必要があります

プレミアムコンテンツにアクセスする

Enterprise Support ページにサインインすることによりプレミアムコンテンツにアクセスできます。

参考リンク

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