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Acerca del Soporte prémium de GitHub para GitHub Enterprise Cloud

Soporte prémium de GitHub es una oferta de soporte remunerado, adicional para clientes de Nube de GitHub Enterprise.

En este artículo

Notas:

Acerca de Soporte prémium de GitHub

Soporte prémium de GitHub ofrece:

  • Soporte técnico por escrito a través del portal de soporte de 24 horas por día, los 7 días de la semana
  • Soporte técnico telefónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana
  • Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) con tiempos de respuesta iniciales garantizados
  • Acceso a contenido prémium
  • Revisiones de estado programadas
  • Servicios administrados.

Planes Soporte prémium de GitHub

Existen dos planes Soporte prémium de GitHub: Prémium y Prémium Plus.

Plan prémium Plan Prémium Plus
Horas de operación 24 x 7 24 x 7
Tiempo de respuesta inicial 30 minutos para las Urgentes
4 horas para las Altas
30 minutos para las Urgentes
4 horas para las Altas
Canales de soporte técnico Envío de ticket electrónico
Soporte técnico telefónico
Envío de ticket electrónico
Soporte técnico telefónico
Pantalla compartida para los problemas críticos

Capacitación Acceso a contenido prémium Acceso a contenido prémium
1 clase de capacitación virtual por año
Recursos Procesamiento de ticket con prioridad Procesamiento de ticket con prioridad
Gerente de soporte técnico designado
Revisiones programadas Revisión de estado y elaboración de informes bianual Revisiones de estado y elaboración de informes trimestrales
Revisiones de cuenta trimestrales
Administración 4 horas de Servicios administrados por mes

Notas:

  • Las revisiones programadas se limitan a una organización por trimestre. En cualquier momento puedes agregar revisiones programadas para más organizaciones por una tarifa adicional contactándote con nuestro equipo de gestión de cuentas o llamando al +1 (877) 448-4820.

  • Para el Plan Prémium Plus, el 50 % de las horas de Servicios administrados no utilizadas se transfieren al siguiente mes y vencen al final del trimestre.

Registrarse en el Soporte prémium de GitHub

To sign up for Soporte prémium de GitHub or upgrade your plan, you can contact our account management team or call +1 (877) 448-4820.

Alcance del soporte técnico

Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte de GitHub. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance del Soporte de GitHub si se trata principalmente de lo siguiente:

  • Integraciones de terceros
  • Configuración del hardware
  • CI/CD, como Jenkins
  • Escribir scripts
  • Configuración de sistemas de autenticación externos, como proveedores de identidad SAML
  • Proyectos de código abierto

Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar.

Comunicarse con Soporte prémium de GitHub

Los clientes de Soporte prémium de GitHub pueden utilizar el Enterprise Support portal para informar incidentes por escrito, en inglés y japonés. También puedes recibir soporte técnico en inglés por teléfono. Para obtener el número de teléfono de la Soporte prémium de GitHub, consulta "24x7 Phone Support" (Soporte técnico telefónico 24x7) en el Portal de soporte empresarial.

Horas de operación

Soporte prémium de GitHub está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana.

Tiempos de respuesta del Acuerdo de nivel de servicio

Para los tickets que envías, el soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El tiempo de respuesta inicial garantizado por el SLA depende del nivel de gravedad del incidente. El tiempo de respuesta comienza cuando el Soporte prémium de GitHub determina el nivel de gravedad del ticket del incidente. Una respuesta no implica que el problema se haya resuelto.

Nivel de gravedad del incidente Tiempo de respuesta inicial
Urgente 30 minutos
Alto 4 horas

Asignar una prioridad a un incidente

Soporte de GitHub determina la prioridad de los tickets de incidentes y tiene la entera discreción para modificar la prioridad. Los tickets de incidentes pueden tener una de cuatro prioridades: Urgente, Alta, Normal o Baja.

Prioridad Descripción
Urgente Esta es la máxima prioridad y se trata en en primer lugar. Los tickets de prioridad urgente incluyen una falla crítica en el sistema.
This priority is only available in English.
Alto Esta prioridad indica incidentes que impactan en las operaciones comerciales. Los tickets de alta prioridad son solicitudes como eliminación de datos confidenciales (confirmaciones, propuestas, solicitudes de extracción, adjuntos cargados) desde tus propias cuentas y restauración de la organización.
Normal Esta prioridad indica solicitudes técnicas que incluyen informes de errores de partes del producto que no son críticas, 2FA general, recuperación de la cuenta, usuario marcado como spam o problemas de inicio de sesión del usuario.
Bajo Esta prioridad indica solicitudes no técnicas. Los tickets de baja prioridad incluyen:
  • Solicitudes de funciones y preguntas sobre procedimientos en general.
  • Ayuda con wikis, Páginas de GitHub, GitHub Desktop y Atom.
  • Uso excesivo de recursos.
  • Solicitudes de compras.
  • Solicitudes de capacitación.
  • Revisiones de estado.

Resolver y cerrar problemas

Para cuestiones que pueden resolverse, Soporte prémium de GitHub puede brindar una resolución en forma de explicación, recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de soluciones alternativas o aconsejarte sobre una versión disponible que trate el problema.

Si usas un complemento personalizado o no compatible, módulo o código personalizado, Soporte prémium de GitHub puede pedirte que elimines el complemento, el módulo o el código no compatible mientras intentas resolver el problema. Si el problema se soluciona cuando el complemento, módulo o código personalizado no compatible se elimina, Soporte prémium de GitHub puede considerar que el inconveniente está resuelto.

Soporte prémium de GitHub puede cerrar los inconvenientes si están fuera del alcance del soporte técnico o si hubo múltiples intentos de comunicación sin respuesta. Si un incidente se cierra por falta de respuesta, puedes solicitar que se vuelva a abrir.

Recibir créditos por respuestas de tickets perdidos

Si no recibes una respuesta inicial dentro del tiempo de respuesta garantizado para más de cuatro incidentes en un trimestre determinado durante el año fiscal de GitHub, estás calificado para recibir un crédito En cumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio, GitHub te reembolsará el 20 % de la tarifa Soporte prémium de GitHub trimestral en efectivo. Para recibir el reembolso, debes enviar una solicitud de crédito.

La solicitud de crédito se debe realizar dentro de los 30 días posteriores al cierre del trimestre durante el cual los tickets de incidentes no fueron respondidos durante el tiempo de respuesta designado. Las solicitudes de crédito no serán reconocidas luego del plazo establecido para su presentación. Una vez que este plazo se haya cumplido, habrás renunciado a la posibilidad de reclamar un reembolso por el crédito que te hubiera correspondido.

Para recibir un reembolso, debes enviar una solicitud de crédito completa a supportcredits@github.com. Para ser aceptada, la solicitud de crédito debe cumplir con las siguientes condiciones:

  • Enviarse desde una dirección de correo electrónico que esté asociada a tu cuenta GitHub
  • Ser recibida por GitHub en el plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre en el que se produjeron los cuatro créditos calificados
  • Indicar "Solicitud de crédito" en la línea del asunto del correo electrónico

La siguiente información se debe incluir en tu solicitud de crédito:

  • Fecha (la fecha debe estar comprendida en un plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre de acuerdo con el cierre del año fiscal de GitHub durante el que cual se produjeron los créditos que se reclaman [31 de enero, 30 de abril, 31 de julio o 31 de octubre])
  • Contacto del cliente (Debes especificar tanto el nombre como la dirección de correo electrónico)
  • Domicilio del cliente
  • Créditos calificados(Debes indicar la fecha de cada crédito calificado y el número de ticket asociado)
  • Nombre de la organización Nube de GitHub Enterprise
  • Número de ticket

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