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About GitHub Premium Support for GitHub Enterprise Cloud

Soporte prémium de GitHub is a paid, supplemental support offering for Nube de GitHub Enterprise and GitHub One customers.

En este artículo

Notes:

About Soporte prémium de GitHub

Soporte prémium de GitHub offers:

  • Written support through our support portal 24 hours per day, 7 days per week
  • Phone support 24 hours per day, 7 days per week
  • A Service Level Agreement (SLA) with guaranteed initial response times
  • Access to premium content
  • Scheduled health checks
  • Managed services

Planes Soporte prémium de GitHub

Existen dos planes Soporte prémium de GitHub: Prémium y Prémium Plus.

Plan prémium Plan Prémium Plus
Horas de operación 24 x 7 24 x 7
Tiempo de respuesta inicial 30 minutes for Urgente
4 hours for Alto
30 minutes for Urgente
4 hours for Alto
Canales de soporte técnico Envío de ticket electrónico
Soporte técnico telefónico
Envío de ticket electrónico
Soporte técnico telefónico
Pantalla compartida para los problemas críticos

Capacitación Acceso a contenido prémium Acceso a contenido prémium
1 clase de capacitación virtual por año
Recursos Procesamiento de ticket con prioridad Procesamiento de ticket con prioridad
Gerente de soporte técnico designado
Revisiones programadas Revisión de estado y elaboración de informes bianual Revisiones de estado y elaboración de informes trimestrales
Revisiones de cuenta trimestrales
Administración 4 horas de Servicios administrados por mes

Notas:

  • Las revisiones programadas se limitan a una organización por trimestre. En cualquier momento puedes agregar revisiones programadas para más organizaciones por una tarifa adicional contactándote con nuestro equipo de gestión de cuentas o llamando al +1 (877) 448-4820.

  • Para el Plan Prémium Plus, el 50 % de las horas de Servicios administrados no utilizadas se transfieren al siguiente mes y vencen al final del trimestre.

Registrarse en el Soporte prémium de GitHub

Para registrarte en Soporte prémium de GitHub o actualizar tu plan, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo de administración de cuentas o llamar a +1 (877) 448-4820.

Alcance del soporte técnico

Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte de GitHub. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance del Soporte de GitHub si se trata principalmente de lo siguiente:

  • Integraciones de terceros
  • Configuración del hardware
  • CI/CD, como Jenkins
  • Escribir scripts
  • Configuración de sistemas de autenticación externos, como proveedores de identidad SAML
  • Proyectos de código abierto

Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar.

Comunicarse con Soporte prémium de GitHub

Soporte prémium de GitHub customers can use the Enterprise Support portal to report issues in writing, in English and Japanese. También puedes recibir soporte técnico en inglés por teléfono. Para obtener el número de teléfono de la Soporte prémium de GitHub, consulta "24x7 Phone Support" (Soporte técnico telefónico 24x7) en el Portal de soporte empresarial.

Hours of operation

Soporte prémium de GitHub is available 24 hours a day, 7 days per week.

Tiempos de respuesta del Acuerdo de nivel de servicio

Para los tickets que envías, el soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. The initial response time guaranteed by the SLA is dependent on the priority level of the ticket. Response time begins when Soporte prémium de GitHub sets the priority level of the ticket. Una respuesta no implica que el problema se haya resuelto.

Ticket priority level Tiempo de respuesta inicial
Urgente 30 minutos
Alto 4 horas

Assigning a priority to a support ticket

When you contact Soporte prémium de GitHub, you can choose one of four priorities for the ticket: Urgente, Alto, Normal, or Bajo.

GitHub has the sole discretion to modify the priority of a ticket at any time, and may lower the priority of a ticket after determining and mitigating the primary cause of an issue.

Prioridad Descripción Examples
Urgente Production workflows for your organization or enterprise on Nube de GitHub Enterprise are failing due to critical service errors or outages, and the failure directly impacts the operation of your business.

Support for tickets with Urgente priority is only available in the English language.
  • Errors or outages on GitHub.com affect core Git or web application functionality for all members of your organization or enterprise
Alto Account or security issues with your organization or enterprise on Nube de GitHub Enterprise are causing limited impact to your business.
  • An organization or enterprise owner has unintentionally deleted an organization
  • An organization or enterprise member has uploaded sensitive data in a commit, issue, pull request, or issue attachment
Normal Members of your organization or enterprise on Nube de GitHub Enterprise are experiencing limited or moderate issues with GitHub.com, or you have general concerns or questions about your organization or enterprise.
  • Questions about using APIs and features for your organization or enterprise
  • Issues with tools for organization data migration that GitHub provides
  • Features related to your organization or enterprise not working as expected
  • General security questions about your organization or enterprise
Bajo You have a question or suggestion about your organization or enterprise on Nube de GitHub Enterprise that is not time-sensitive, or does not otherwise block the productivity of your team.
  • Excessive resource usage for your organization or enterprise
  • Requests for health checks
  • Help with using Gists, notifications, wikis, Páginas de GitHub, GitHub Desktop, Atom, or other peripheral services or features with your organization or enterprise
  • Feature requests
  • Product feedback

Resolving and closing support tickets

Soporte prémium de GitHub may consider a ticket solved after providing an explanation, recommendation, usage instructions, or workaround instructions,

If you use a custom or unsupported plug-in, module, or custom code, Soporte prémium de GitHub may ask you to remove the unsupported plug-in, module, or code while attempting to resolve the issue. If the problem is fixed when the unsupported plug-in, module, or custom code is removed, Soporte prémium de GitHub may consider the ticket solved.

Soporte prémium de GitHub may close tickets if they're outside the scope of support or if multiple attempts to contact you have gone unanswered. If Soporte prémium de GitHub closes a ticket due to lack of response, you can request that Soporte prémium de GitHub reopen the ticket.

Receiving credits for missed responses to support tickets

If you don't receive an initial response within the guaranteed response time to more than four tickets in a given quarter based on GitHub's fiscal year, you're eligible for a credit. En cumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio, GitHub te reembolsará el 20 % de la tarifa Soporte prémium de GitHub trimestral en efectivo. Para recibir el reembolso, debes enviar una solicitud de crédito.

The credit request must be made within 30 days of the end of the quarter during which Soporte prémium de GitHub did not respond to your tickets within the designated response time. Las solicitudes de crédito no serán reconocidas luego del plazo establecido para su presentación. Una vez que este plazo se haya cumplido, habrás renunciado a la posibilidad de reclamar un reembolso por el crédito que te hubiera correspondido.

Para recibir un reembolso, debes enviar una solicitud de crédito completa a supportcredits@github.com. Para ser aceptada, la solicitud de crédito debe cumplir con las siguientes condiciones:

  • Enviarse desde una dirección de correo electrónico que esté asociada a tu cuenta GitHub
  • Ser recibida por GitHub en el plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre en el que se produjeron los cuatro créditos calificados
  • Include "Credit Request" in the subject line

La siguiente información se debe incluir en tu solicitud de crédito:

  • Fecha (la fecha debe estar comprendida en un plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre de acuerdo con el cierre del año fiscal de GitHub durante el que cual se produjeron los créditos que se reclaman [31 de enero, 30 de abril, 31 de julio o 31 de octubre])
  • Contacto del cliente (Debes especificar tanto el nombre como la dirección de correo electrónico)
  • Domicilio del cliente
  • Créditos calificados(Debes indicar la fecha de cada crédito calificado y el número de ticket asociado)
  • Nombre de la organización Nube de GitHub Enterprise
  • Número de ticket

Acceder a contenido prémium

Puedes acceder al contenido premium iniciando sesión en el Enterprise Support portal.

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