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Acerca del soporte de GitHub Enterprise

El soporte de Servidor de GitHub Enterprise puede ayudarte a resolver problemas que surjan en tu aparato Servidor de GitHub Enterprise.

En este articulo:

Acerca de Soporte para GitHub Enterprise

Servidor de GitHub Enterprise incluye Soporte para GitHub Enterprise en inglés y japonés.

Puedes ponerte en contacto con Soporte para GitHub Enterprise a través de nuestro portal de soporte para que te ayude con:

  • Instalar y usar Servidor de GitHub Enterprise
  • Inspeccionar y verificar las causas de errores sospechados

Además de todos los beneficios de Soporte para GitHub Enterprise, Soporte prémium de GitHub ofrece:

  • Soporte técnico por escrito a través del portal de soporte de 24 horas por día, los 7 días de la semana
  • Soporte técnico telefónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana
  • Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) con tiempos de respuesta iniciales garantizados
  • Acceso a contenido prémium
  • Revisiones de estado programadas
  • Servicios administrados.

Para obtener más información, consulta "Acerca deSoporte prémium de GitHub para Servidor de GitHub Enterprise".

Alcance del soporte técnico

Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte de GitHub. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance del Soporte de GitHub si se trata principalmente de lo siguiente:

  • Integraciones de terceros
  • Configuración del hardware
  • CI/CD, como Jenkins
  • Escribir scripts
  • Configuración de sistemas de autenticación externos, como proveedores de identidad SAML
  • Proyectos de código abierto

Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar.

Ponerte en contacto con Soporte para GitHub Enterprise

Los clientes de Soporte para GitHub Enterprise pueden usar el Enterprise Support portal para informar incidentes por escrito.

Horas de operación

Soporte en inglés

Para cuestiones estándar no urgentes, ofrecemos soporte en inglés las 24 horas del día, 5 días a la semana, excepto fines de semana y feriados nacionales en EE.○UU. El tiempo de respuesta estándar es 24 horas.

Para cuestiones urgentes, estamos disponibles 24 horas al día, 7 días por semana, incluso durante las vacaciones nacionales de los Estados Unidos.

Soporte en japonés

Para cuestiones no urgentes, el soporte en japonés se encuentra disponible de lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. (hora estándar en Japón), excepto los feriados nacionales en Japón. Para cuestiones urgentes, ofrecemos apoyo en inglés 24 horas al día, 7 días por semana, incluso durante las vacaciones nacionales de los Estados Unidos.

Para conocer una lista de los feriados nacionales de EE. UU. y Japón observados por Soporte para GitHub Enterprise, consulta el Cronograma de feriados".

Cronograma de feriados

Para cuestiones urgentes, podemos ayudarte los 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluidos los feriados en EE. UU. y Japón.

Feriados en los Estados Unidos

Nuestro equipo de soporte de GitHub Enterprise estos feriados en EE. UU. si bien nuestro equipo de soporte global está disponible para tickets de respuesta urgente.

Feriados en EE. UU. Fecha observada en 2018
Año Nuevo 1 de enero
Día de Martin Luther King, Jr. Tercer lunes de enero
Día de los Presidentes Tercer lunes de febrero
Día de los Caídos Último lunes de mayo
Día de la Independencia 4 de julio
Día del Trabajo Primer lunes de septiembre
Día de los Veteranos 12 de noviembre
Día de Acción de Gracias Cuarto jueves de noviembre
Día posterior a Acción de Gracias Cuarto viernes de noviembre
Nochebuena 24 de diciembre
Día de Navidad 25 de diciembre
Día posterior a Navidad 26 de diciembre
Víspera de Año Nuevo 31 de diciembre

Feriados en Japón

Our GitHub Enterprise Support team does not provide Japanese-language support on December 28th through January 3rd as well as on the holidays listed in 国民の祝日について - 内閣府.

Instalar lanzamientos de Servidor de GitHub Enterprise

Para asegurar que el tu instancia de servidor de GitHub Enterprise sea estable, debes instalar e implementar lanzamientos de Servidor de GitHub Enterprise. Instalar lanzamientos del Servidor de GitHub Enterprise garantiza que tengas las últimas características, modificaciones y mejoras así como también cualquier actualización a características, correcciones de código, patch u otras actualizaciones y correcciones generales para el Servidor de GitHub Enterprise.

Asignar una prioridad a un incidente

Soporte para GitHub Enterprise determina la prioridad de los tickets de incidentes y tiene la entera discreción para modificar la prioridad. Los tickets de incidentes pueden tener una de cuatro prioridades: Urgente, Alta, Normal o Baja.

Prioridad Descripción
Urgente Esta es la máxima prioridad y se trata en en primer lugar. Los tickets de prioridad urgente incluyen:
  • Falla fatal del sistema, como un servidor que está caído o que no responde
  • Interrupción que impacta en las operaciones críticas del sistema
  • Incidente de seguridad
  • Licencia caducada
Alto Esta prioridad indica incidentes que impactan en las operaciones comerciales. Los tickets de alta prioridad son informes de errores de partes críticas del producto.
Normal Esta prioridad indica cuestiones técnicas incluyendo cambios de configuración e integraciones de terceros. Los tickets de prioridad normal son informes de errores de partes del producto que no son críticas.
Bajo Esta prioridad indica solicitudes no técnicas. Los tickets de baja prioridad incluyen:
  • Solicitudes de funciones y preguntas sobre procedimientos en general.
  • Solicitudes de compras.
  • Solicitudes de capacitación.
  • Revisiones de estado.

Resolver y cerrar problemas

Para cuestiones que no pueden resolverse, Soporte para GitHub Enterprise puede brindar una resolución en forma de explicación, recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de soluciones alternativas o aconsejarte sobre una versión disponible que trate el problema.

Si usas un complemento personalizado o no compatible, módulo o código personalizado, Soporte para GitHub Enterprise puede pedirte que elimines complementos, módulos o códigos no compatibles al intentar resolver el problema. Si el problema está fijo cuando el complemento no compatible, módulo o código personalizado se elimina, Soporte para GitHub Enterprise puede considerar que el inconveniente está resuelto.

Soporte para GitHub Enterprise puede cerrar los inconvenientes si están fuera del alcance del soporte o si hubo múltiples intentos de comunicación sin respuesta. Si un incidente se cierra por falta de respuesta, puedes solicitar que se vuelva a abrir.

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