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关于 GitHub Enterprise Support

GitHub Enterprise Server Support 可以帮助您排查 GitHub Enterprise Server 设备上出现的问题。

本文内容

关于 GitHub Enterprise 支持

GitHub Enterprise Server 包括英语版和日语版的 GitHub Enterprise 支持。

您可以通过我们的支持门户联系 GitHub Enterprise 支持 以获取以下帮助:

  • 安装和使用 GitHub Enterprise Server
  • 识别并验证可疑错误的原因

除了 GitHub Enterprise 支持 的所有好处外,GitHub 高级支持 还提供:

  • 通过我们的支持门户网站全天候提供书面支持
  • 全天候电话支持
  • 保证初始响应时间的服务等级协议 (SLA)
  • 高级内容访问权限
  • 按时健康状态检查
  • 管理的服务

更多信息请参阅“关于 GitHub Enterprise Server 的 GitHub 高级支持”。

:本文的条款不适用于支持 Advanced Security。 更多信息请参阅“关于 Advanced Security 支持”。

支持范围

如果您的支持申请超出了我们团队可以帮助您的范围, 我们可能会提出后续措施建议,以便在 GitHub 支持 之外解决您的问题。 您的支持申请如果主要是关于以下方面,可能超出了 GitHub 支持 的范围:

  • 第三方集成
  • 硬件设置
  • CI/CD,如 Jenkins
  • 编写脚本
  • 外部身份验证系统配置,如 SAML 身份提供程序
  • 开源项目

如果您不确定问题是否超出范围,请开一个事件单,我们乐意帮助您确定最好的处理方式。

联系 GitHub Enterprise 支持

GitHub Enterprise 支持 客户可以使用 Enterprise 支持门户 以书面形式报告事件。

运行时间

英语支持

对于标准的非紧急问题,我们提供每天 24 小时、每周 5 天的英语支持,不包括周末和美国国家法定节假日。 标准响应时间为 24 小时。

对于紧急事件单,我们每周 7 天、每天 24 小时提供服务,即使在美国法定节假日也不例外。

日语支持

对于非紧急问题,日语支持的服务时间为周一至周五上午 9:00 至下午 5:00(日本标准时间),不包括日本的法定节假日。 对于紧急问题,我们每周 7 天、每天 24 小时提供英语支持,即使在美国法定节假日也不例外。

有关 GitHub Enterprise 支持 遵守的美国和日本法定节假日的完整列表,请参阅“节假日安排”。

节假日安排

对于紧急问题,我们全天候为您提供英语帮助,包括美国和日本的节假日。

美国的节假日

我们的 GitHub Enterprise Support 团队会庆祝这些美国节假日,但我们的全球支持团队可以回答紧急事件单。

美国节假日 2018 年的庆祝日
元旦 1 月 1 日
马丁·路德·金纪念 日 1 月的第三个星期一
总统日 2 月的第三个星期一
阵亡将士纪念日 5 月的最后一个星期一
独立日 7 月 4 日
劳动节 9 月的第一个星期一
老兵节 11 月 12 日
感恩节 11 月的第四个星期四
感恩节后的第一天 11 月的第四个星期五
平安夜 12 月 24 日
圣诞节 12 月 25 日
圣诞节后的第一天 12 月 26 日
新年除夕 12 月 31 日

日本节假日

我们的 GitHub Enterprise 支持团队在 12 月 28 日至 1 月 3 日以及 国民の祝日について - 内閣府中所列的节假日不提供日语支持。

安装 GitHub Enterprise Server 发行版

为确保 您的 GitHub Enterprise Server 实例 稳定,必须安装并实施 GitHub Enterprise Server 发行版。 安装 GitHub Enterprise Server 发行版可确保您有最新功能、修改和增强,以及功能的所有更新、代码更正、补丁或 GitHub Enterprise Server 的其他一般更新和修复。

为事件分配优先级

GitHub Enterprise 支持 设置事件单的优先级,全权决定修改优先级。 事件单可具有以下四种优先级之一:紧急、高、中、低。

优先级 Description
紧急 此优先级是最高优先级,立即获得关注。 紧急优先级事件单包括:
  • 致命系统故障,例如服务器出现故障或无响应
  • 影响关键系统运行的断电
  • 安全事件
  • 过期的许可证
This priority is only available in English.
此优先级级表示影响业务运营的事件。 高优先级事件单是产品关键部分的漏洞报告。
普通 此优先级表示技术请求,包括配置更改和第三方集成。 中优先级事件单是产品非关键部分的漏洞报告。
此优先级表示非技术请求。 低优先级支持单包括:
  • 一般性操作问题和功能申请
  • 购买申请
  • 培训申请
  • 状态检查

解决并关闭问题

对于可以解决的问题,GitHub Enterprise 支持 可能以解释、推荐、使用说明、变通方法或建议可解决该问题的版本等形式提供解决方案。

如果您使用自定义或不支持的插件、模块或自定义代码,GitHub Enterprise 支持 可能要求您在尝试解决问题时删除不支持的插件、模块或代码。 如果在不受支持的插件、模块或自定义代码删除后问题得以解决,GitHub Enterprise 支持 可认为此问题已解决。

如果问题不属于支持范围,或者多次联系您未获回复,GitHub Enterprise 支持 可能会关闭问题。 如果事件因没有响应而关闭,您可以申请再次开启。

延伸阅读

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