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关于 GitHub Enterprise Cloud 的 GitHub 高级支持

GitHub 高级支持 是向 GitHub Enterprise Cloud 客户提供的一种付费、补充服务。

注:

  • GitHub 高级支持 的条款自 2018 年 9 月开始生效,如有变动,恕不另行通知。

  • 本文包含 GitHub 高级支持 对于 GitHub Enterprise Cloud 客户的条款。 对于于 GitHub Enterprise Server 客户或一起购买 GitHub Enterprise Server 和 GitHub Enterprise Cloud 的 GitHub Enterprise 客户,这些条款可能不同。 更多信息请参阅“[关于 GitHub Enterprise Server 的 GitHub 高级支持

](/enterprise/admin/guides/enterprise-support/about-github-premium-support-for-github-enterprise-server)”和“[关于 GitHub Enterprise 的

GitHub 高级支持 ](/enterprise/admin/guides/enterprise-support/about-github-premium-support-for-github-enterprise)”。

本文内容:

GitHub 高级支持 ](#about-github-premium-support)

关于 GitHub 高级支持

GitHub 高级支持 提供:

GitHub 高级支持 计划

有两种 GitHub 高级支持 计划:Premium 和 Premium Plus。

Premium 计划 Premium Plus 计划
服务时间 24 x 7 24 x 7
初始响应时间 30 分钟 - 严重程度为 Urgent(紧急)的事件
4 小时 - 严重程度为 High(高)的事件
30 分钟 - 严重程度为 Urgent(紧急)的事件
4 小时 - 严重程度为 High(高)的事件
支持渠道 在线提交事件单
电话支持
在线提交事件单
电话支持
针对关键问题的屏幕共享

培训 访问高级内容 访问高级内容
每年 1 次虚拟培训课程
资源 优先事件单处理 优先事件单处理
指定的技术支持经理
预定检查 每年两次状态检查和报告 季度状态检查和报告
季度帐户审查
管理 每月 4 小时托管服务

注:

  • 预定检查每期仅限于一个组织。通过联系我们的客户管理团队 或致电 [+1 (877) 448-4820](电话:+1-877-448-4820),您可以随时为其他组织添加预定检查计划,但需要支付额外费用。
  • 对于 Premium Plus 计划,50% 的未使用托管服务时间将结转到下个月,在季度结束时失效。

注册 GitHub 高级支持

要注册 GitHub 高级支持 或升级您的计划,您可以联系我们的客户管理团队 或致电 [+1 (877) 448-4820](电话:+1-877-448-4820)。

支持范围

如果您的支持请求超出了我们团队可帮助的范围,我们可能会建议后续步骤以解决您超出 GitHub 支持 范围的问题。关于以下主题的支持请求可能超出 GitHub 支持 的范围:

如果不确定您的问题是否超出范围,请提交事件单,我们很乐意帮您确定最佳处理方法。

Contacting GitHub 高级支持

GitHub 高级支持 customers can use the to report incidents in writing, in English and Japanese. You can also receive English-language support over the phone. For the GitHub 高级支持 phone number, see "24x7 Phone Support" in the .

运行时间

GitHub 高级支持 全天候提供。

服务等级协议响应时间

对于您提交的事件单,我们每周 7 天、每天 24 小时提供支持。SLA 保证的初始响应时间取决于事件的严重等级。响应时间从 GitHub 高级支持 设置事件单的严重等级开始。响应并不意味着问题已得到解决。

事件严重等级 初始响应时间
紧急 30 分钟
4 小时

为事件分配严重等级

GitHub 支持 设置事件单的严重等级,全权决定修改严重等级。 事件单可具有以下种严重等级之一:紧急、高、中、低。

严重等级 描述
紧急 此严重等级是最高优先级,立即获得关注。 紧急事件单包括关键系统故障。
此严重等级表示影响业务运营的事件。 高严重性事件单是指申请从您自己的帐户和组织存储中删除敏感数据(提交、议题、拉取请求、上传的文件)等。
此严重等级表示技术请求,包括产品非关键部分的漏洞报告、一般 2FA、帐户恢复、用户被标记为垃圾邮件或用户登录问题。
此严重等级表示非技术请求。 低严重性支持单包括:

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解决并关闭问题

对于可以解决的问题,GitHub 高级支持 可能以解释、建议、使用说明、解决指示或建议可解决问题的版本等形式提供解决方案。

如果您使用自定义或不支持的插件、模块或自定义代码,GitHub 高级支持 可能要求您在尝试解决问题时删除不支持的插件、模块或代码。 如果在不受支持的插件、模块或自定义代码删除后问题得以解决,GitHub 高级支持 可能视为问题已解决。

如果问题不属于支持范围,或者多次联系您未获回复,GitHub 高级支持 可能会关闭问题。 如果事件因没有响应而关闭,您可以申请再次开启。

事件单未响应时获取积分

如果您在 GitHub 财年的特定季度中,有超过四次事件没有在保证的响应时间内收到初始响应,您将有资格获得积分。为履行 SLA,GitHub 将以现金形式退还 20% 的 GitHub 高级支持 季度费用。要收到退款,您必须提交积分申请。

积分申请必须在事件单未在指定响应时间内得到响应的季度结束后的 30 天内提出。如果相应的截止期已过,积分申请将不会得到兑现。一旦时间超过相应的截止期,意味着您放弃对合格积分索取退款的权利。

要收到退款,您必须向 supportcredits@github.com 提交完整的积分申请。要获得资格,积分申请必须:

积分申请中必须包含以下信息:

访问高级内容

您可以登录 访问高级内容。

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