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Sobre o suporte Premium do GitHub para o GitHub Enterprise

O Suporte do GitHub Premium é uma opção de suporte complementar pago oferecida aos clientes do GitHub Enterprise.

Neste artigo

Observações:

Sobre o Suporte do GitHub Premium

Além de todos os benefícios do Suporte do GitHub Enterprise, o Suporte do GitHub Premium oferece:

  • Suporte gravado por meio de nosso portal de suporte 24 horas por dias, 7 dias por semana
  • Suporte por telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Um Contrato de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) com tempos de resposta inicial garantidos
  • Acesso a conteúdo premium
  • Verificação de integridade agendadas
  • Serviços gerenciados

Note: The terms of this article do not apply to support for Advanced Security. For more information, see "About support for Advanced Security."

Planos do Suporte do GitHub Premium

There are two Suporte do GitHub Premium plans: Premium and Premium Plus.

Plano Premium Plano Premium Plus
Horas de operação 24 x 7 24 x 7
Initial response time 30 minutes for Urgent
4 hours for High
30 minutes for Urgent
4 hours for High
Support channels Online ticket submission
Phone support
Online ticket submission
Phone support
Screen share for critical issues

Treinamentos Acesso a conteúdo premium Access to premium content
1 virtual training class per year
Recursos Priority ticket handling Priority ticket handling
Named Technical Support Manager
Scheduled checks Bi-annual health check and reporting Quarterly health check and reporting
Quarterly account reviews
Administration 4 hours of Managed Services per month

Observações:

  • Scheduled checks are limited to one organization per term. You can add scheduled checks for additional organizations at any time for an additional fee by contacting our account management team or calling +1 (877) 448-4820.

  • For the Plano Premium Plus, 50% of unused Managed Services hours roll over to the next month and expire at the end of the quarter.

Inscrever-se para o Suporte do GitHub Premium

To sign up for Suporte do GitHub Premium or upgrade your plan, you can contact our account management team or call +1 (877) 448-4820.

Escopo do suporte

If your support request is outside of the scope of what our team can help you with, we may recommend next steps to resolve your issue outside of Suporte do GitHub. Your support request is possibly out of Suporte do GitHub's scope if it's primarily about:

  • Third party integrations
  • Hardware setup
  • CI/CD, such as Jenkins
  • Writing scripts
  • Configuration of external authentication systems, such as SAML identity providers
  • Open Source projects

If you're uncertain if the issue is out of scope, open a ticket and we're happy to help you determine the best way to proceed. Para obter mais informações, consulte "Entrar em contato com o Suporte do GitHub Enterprise Server".

Entrar em contato com o Suporte do GitHub Premium

Suporte do GitHub Premium customers can use the Portal de suporte do Enterprise to report incidents in writing, in English and Japanese. You can also receive English-language support over the phone. For the Suporte do GitHub Premium phone number, see "24x7 Phone Support" in the Portal de suporte do Enterprise.

Horários de operação

O Suporte do GitHub Premium está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Tempos de resposta do Contrato de nível de serviço

For tickets you submit, support is available 24 hours a day, 7 days per week. The initial response time guaranteed by the SLA is dependent on the severity level of the incident. Response time begins when Suporte do GitHub Premium sets the severity level of the incident ticket. A response does not mean the issue has been resolved.

Incident severity level Initial response time
Urgente 30 minutes
Alto 4 hours

Instalar versões do GitHub Enterprise Server

To ensure that sua instância do GitHub Enterprise Server is stable, you must install and implement GitHub Enterprise Server releases. Installing GitHub Enterprise Server releases ensures that you have the latest features, modifications, and enhancements as well as any updates to features, code corrections, patches or other general updates and fixes to GitHub Enterprise Server.

Você deve instalar a versão mínima compatível do GitHub Enterprise Server conforme a seção Versões compatíveis do seu contrato de licença em até 90 dias após o pedido do Suporte do GitHub Premium.

Atribuir uma prioridade a um incidente

O Suporte do GitHub define a prioridade dos tíquetes de incidentes e pode modificá-la a seu exclusivo critério. Os tíquetes de incidente podem ter uma das quatro prioridades: urgente, alta, normal ou baixa.

Prioridade Descrição
Urgente Essa prioridade é a mais alta e recebe assistência primeiro.

No GitHub Enterprise Cloud, a prioridade urgente se aplica a casos de falha grave no sistema.

No GitHub Enterprise Server, tíquetes com prioridade alta envolvem as seguintes situações:
  • Falhas graves do sistema, como servidor inativo ou sem resposta
  • Interrupções que afetam operações essenciais do sistema
  • Incidentes relacionados a segurança
  • Problemas com licenças vencidas
This priority is only available in English.




Alto Essa prioridade indica incidentes que afetam as operações comerciais.

No GitHub Enterprise Cloud, tíquetes com prioridade alta envolvem solicitações como remoção de dados confidenciais (commits, problemas, pull requests, anexos carregados) das contas e restauração da organização.

No GitHub Enterprise Server, tíquetes com prioridade alta envolvem relatórios de erros em elementos essenciais do produto.



Normal Essa prioridade indica solicitações técnicas, como alterações de configuração e integrações de terceiros.

No GitHub Enterprise Cloud, tíquetes com prioridade normal envolvem elementos não essenciais do produto, como informações gerais de 2FA, recuperação de conta, usuário sinalizado como spam ou problemas de login de usuários.

No GitHub Enterprise Server, tíquetes com prioridade normal envolvem relatórios de erros em elementos não essenciais do software.



Baixo Essa prioridade indica solicitações não técnicas.

No GitHub Enterprise Cloud e no GitHub Enterprise Server, tíquetes com prioridade baixa envolvem:
  • Solicitações de recursos e de instruções gerais
  • Solicitações de compra
  • Solicitações de treinamento
  • Verificações de integridade


Resolver e fechar problemas

Para problemas que podem ser resolvidos, o Suporte do GitHub Premium pode fornecer uma resolução na forma de explicação, recomendação, instruções de uso, instruções de solução alternativa ou aconselhando sobre uma versão disponível que resolve o problema.

Se você usar um plugin, módulo ou código personalizado incompatível, o Suporte do GitHub Premium solicitará a remoção desse item incompatível durante a tentativa de resolução do problema. Se o problema for corrigido quando o plugin, módulo ou código personalizado incompatível for removido, o Suporte do GitHub Premium poderá considerar o problema como resolvido.

O Suporte do GitHub Premium poderá fechar problemas se eles estiverem fora do escopo de suporte ou se várias tentativas de contatar você não tiverem sido bem-sucedidas. Se um incidente for fechado devido à falta de resposta, você poderá solicitar que ele seja reaberto.

Receber créditos por respostas de tíquete perdidas

If you don't receive an initial response within the guaranteed response time to more than four incidents in a given quarter based on GitHub's fiscal year, you're eligible for a credit. To honor the SLA, GitHub will refund 20% of the quarterly Suporte do GitHub Premium fee in cash. To receive the refund, you must submit a credit request.

The credit request must be made within 30 days of the end of the quarter during which the incident tickets were not responded to within the designated response time. Credit requests will not be honored if the respective deadline has passed. Once the respective deadline passes, you have waived the ability to claim a refund for the qualified credit.

To receive a refund, you must submit a completed credit request to supportcredits@github.com. To be eligible, the credit request must:

  • Be sent from an email address associated with your GitHub Enterprise account
  • Be received by GitHub by the end of the 30th day after the quarter in which the four qualifying credits occurred
  • Include “Credit Request” in the subject line

The following information must be included in your credit request:

  • Date (The date must be within 30 days after the quarter based on GitHub’s fiscal year end in which the claims occurred [January 31, April 30, July 31, or October 31].)
  • Customer contact (You must specify both name and email address.)
  • Customer address
  • Qualifying credits (You must provide the date of each qualifying credit and the associated ticket number.)
  • Ticket numbers

Acessar conteúdo premium

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