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GitHub Enterprise ServerのGitHub Premium Supportについて

GitHub Premium Support は、GitHub Enterprise のお客様のための有料の補足的なサポートです。

ここには以下の内容があります:

注釈:

  • GitHub Premium Support の規約は 2018 年 9 月に発効しています。この規約は、予告なく変更されることがあります。 GitHub Premium Support を 2018 年 9 月 17 日以前に購入した場合、プランは異なるかもしれません。 詳細については GitHub Premium Support にお問い合わせください。

  • この記事に記載されているのは、GitHub Enterprise Server のお客様向け GitHub Premium Support 規約です。 GitHub Enterprise Server および GitHub Enterprise Cloud を一緒に購入された GitHub Enterprise Cloud または GitHub Enterprise のお客様に対する規約は異なる場合があります。 詳しい情報については、「GitHub Enterprise CloudのGitHub Premium Supportについて」および「GitHub EnterpriseのGitHub Premium Supportについて」を参照してください。

GitHub Premium Supportについて

GitHub Enterprise Support のすべての利点に加えて、GitHub Premium Support は以下を提供します:

  • GitHub Enterprise サポートページを通じた書面による 24 時間 365 日のサポート
  • 24 時間 365 日の電話サポート
  • 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
  • プレミアムコンテンツへのアクセス
  • 定期的なヘルスチェック
  • 管理されたサービス

Note: The terms of this article do not apply to support for Advanced Security. For more information, see "About support for Advanced Security."

GitHub Premium Support プラン

GitHub Premium Supportプランには、PremiumとPremium Plusの2つがあります。

Premium プラン Premium Plus プラン
営業時間 24 x 7 24 x 7
初期返答時間 Urgentに対しては30分
Highに対しては4時間
Urgentに対しては30分
Highに対しては4時間
サポートチャネル オンラインチケットの提出
電話でのサポート
オンラインチケットの提出
電話でのサポート
重大な問題での画面共有

トレーニング プレミアムコンテンツへのアクセス プレミアムコンテンツへのアクセス
年次の仮想トレーニングクラス
リソース 優先的なチケットの処理 優先的なチケットの処理
テクニカルサポートマネージャーの指名
スケジュールされたチェック 年2回のヘルスチェックとレポート 4半期ごとのヘルスチェックとレポート
四半期ごとのアカウントレビュー
管理 月ごと4時間のマネージドサービス

注釈:

  • スケジュールされたチェックは、期ごとに1つのOrganizationに限られます。 営業チームに連絡を取るか、+1 (877) 448-4820に電話をすれば、追加の費用に応じていつでもスケジュールされたチェックを追加のOrganizationに対して加えられます。

  • Premium Plus プランでは、未使用のマネージドサービスの時間の50%を次月に持ち越せます。これは四半期の終わりに期限が切れます。

GitHub Premium Support へのサインアップ

To sign up for GitHub Premium Support or upgrade your plan, you can contact our account management team or call +1 (877) 448-4820.

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。

  • サードパーティとのインテグレーション
  • ハードウェアのセットアップ
  • JenkinsのようなCI/CD
  • スクリプトの作成
  • SAMLアイデンティティプロバイダなどの外部の認証システムの設定
  • オープンソースのプロジェクト

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。 詳細は「GitHub Enterprise Server Supportへの連絡」を参照してください。

GitHub Premium Support への連絡

GitHub Premium Supportの顧客は、Enterprise Support ページ を使ってインシデントを英語や日本語の文面でレポートできます。 電話を介して英語のサポートを受けることもできます。 GitHub Premium Supportの電話番号については、Enterprise Support ページの「24x7 電話 サポート」を参照してください。

営業時間

GitHub Premium Support は、24 時間 365 日利用できます。 GitHub Premium Support を 2018 年 9 月 17 日以前に購入した場合、休日のサポートは限定されます。 GitHub Premium Support の休日に関する情報については、「GitHub Support について」の休日スケジュールを参照してください。

サービスレベルアグリーメントにおける返信までの時間

サブミットされたチケットに対しては、サポートは24時間・週7日対応します。 SLAが保証する初期の返信までの時間は、インシデントの重要度によります。 返信までの時間は、GitHub Premium Supportがインシデントチケットの重要度を設定したときから始まります。 返信は、問題が解決されたことを意味しません。

インシデントの重要度 初期返答時間
Urgent 30分
High 4時間

GitHub Enterprise Server リリースをインストールする

GitHub Enterprise Server インスタンスの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

適用されるライセンスアグリーメントの Supported Releasesセクションに従い、GitHub Premium Support への発注から 90 日以内に GitHub Enterprise Server の最小限のサポートされるバージョンをインストールしなければなりません。

インシデントへの優先度の割り当て

GitHub Premium Support はインシデントチケットの優先度を設定し、自らの裁量により優先度を変更できます。 インシデントチケットには、Urgent、High、Normal、Low の 4 つのうちいずれかの優先度レベルが割り振られます。

優先度 説明
Urgent この優先度は最優先で取り扱われます。 優先度 Urgent のチケットには、以下が含まれます:
  • サーバーがダウンしたり反応がなかったりするような、重大なシステム障害
  • 重大なシステムの運用にインパクトを持つ障害
  • セキュリティインシデント
  • 有効期限が切れたライセンス
この優先度は英語のみで有効です。
High この優先度は、ビジネスの運用に影響するインシデントを示します。 優先度 High のチケットは、製品の重要な部分についてのバグレポートです。
Normal この優先度は、設定変更やサードパーティとのインテグレーションを含む技術的なリクエストを示します。 優先度 Normal のチケットは、製品の重大ではない部分のバグレポートです。
Low この優先度は、非技術的なリクエストを示します。 優先度Lowのチケットは以下を対象とします:
  • 一般的な how-to の質問や機能のリクエスト
  • 購入リクエスト
  • トレーニングのリクエスト
  • ヘルスチェック

問題の解決とクローズ

解決できる問題については、GitHub Premium Support は説明、推奨、利用方法の指示、回避方法の指示、問題に対処した利用可能なリリースの推薦といった形で解決方法を提供します。

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Premium Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを削除することで事態が修正された場合、GitHub Premium Support は問題が解決したと見なす場合があります。

GitHub Premium Support は、問題がサポートのスコープ外である場合や、あなたへ複数回連絡しても回答がなかった場合、問題をクローズすることがあります。 反応がないためにインシデントがクローズされた場合、その再オープンをリクエストできます。

チケットへの対応の遅れに対するクレジットの受け取り

GitHubの会計年度の四半期内に4つ以上のインシデントで保証されている対応時間までに初回の返信がなかった場合、クレジットを受け取ることができます。 SLAを尊重し、GitHubは四半期分のGitHub Premium Supportの料金の20%を現金で返金します。 返金を受けるには、クレジットリクエストをサブミットしなければなりません。

クレジットリクエストは、インシデントのチケットに指定された対応期間内に返信がなかった四半期の終わりから30日以内に行わなければなりません。 期限を過ぎてのクレジットリクエストは有効ではありません。 期限が過ぎた場合は、条件を満たしたクレジットに対する返金の要求権を破棄したことになります。

返金を受けるには、supportcredits@github.comに記入したクレジットリクエストをサブミットしなければなりません。 クレジットリクエストは、以下を満たしていなければなりません。

  • GitHub Enterpriseアカウントに関連づけられているメールアドレスから送信されている。
  • 条件を満たした4回のクレジットが生じた四半期の終わりから30日以内にGitHubが受け取る。
  • タイトル行に“Credit Request”が含まれる。

クレジットリクエストには、以下の情報が含まれていなければなりません

  • 日付 (日付は、遅延が生じたGitHubの会計年度の四半期から30日以内でなければなりません[1月31日、4月30日、7月31日、10月31日])
  • 顧客の連絡先 (名前とメールアドレスをどちらも指定しなければなりません)
  • 顧客の住所
  • 有効なクレジット (それぞれの有効なクレジットの日付と関連するチケット番号が必要です)
  • チケット番号

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