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Versión del artículo: Enterprise Server 2.19

Acerca del soporte para Advanced Security

Soporte para GitHub Enterprise puede ayudarte a solucionar problemas que encuentras mientras usas Advanced Security.

En este artículo

Acerca del soporte para Advanced Security

Advanced Security incluye Soporte para GitHub Enterprise en inglés, por correo electrónico.

Alcance del soporte técnico

Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte para GitHub Enterprise. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance del Soporte para GitHub Enterprise si se trata principalmente de lo siguiente:

  • Integraciones de terceros
  • Configuración del hardware
  • Configuración de sistemas externos
  • Proyectos de código abierto
  • Creando proyectos o repositorios
  • Diseño de cluster LGTM
  • Writing or debugging new queries for CodeQL

Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar.

Ponerte en contacto con Soporte para GitHub Enterprise

Puedes ponerte en contacto con Soporte para GitHub Enterprise a través de Enterprise Support portal para obtener ayuda:

  • Instalar y usar Advanced Security
  • Identificar y verificar las causas de los errores soportados

Horas de operación

Ofrecemos soporte para Advanced Security en Inglés 24 horas al día, 5 días a la semana, excluyendo fines de semana y días festivos en Estados Unidos. El tiempo de respuesta estándar es de 1 día hábil.

Cronograma de feriados

Soporte para GitHub Enterprise observa estos días festivos en Estados Unidos.

Feriados en EE. UU. Fecha observada en 2018
Año Nuevo 1 de enero
Día de Martin Luther King, Jr. Tercer lunes de enero
Día de los Presidentes Tercer lunes de febrero
Día de los Caídos Último lunes de mayo
Día de la Independencia 4 de julio
Día del Trabajo Primer lunes de septiembre
Día de los Veteranos 12 de noviembre
Día de Acción de Gracias Cuarto jueves de noviembre
Día posterior a Acción de Gracias Cuarto viernes de noviembre
Nochebuena 24 de diciembre
Día de Navidad 25 de diciembre
Día posterior a Navidad 26 de diciembre
Víspera de Año Nuevo 31 de diciembre

Instalando actualizaciones de Advanced Security

Para asegurarse de que su instancia Advanced Security es estable, debe instalar e implementar nuevas versiones cuando estén disponibles. Esto asegura que tengas las últimas características, modificaciones y mejoras así como cualquier actualización de las características, correcciones de código, parches u otras actualizaciones generales y correcciones para Advanced Security.

Asignar una prioridad a un incidente

Soporte para GitHub Enterprise determina la prioridad de los tickets de incidentes y tiene la entera discreción para modificar la prioridad. Los tickets de incidentes para Advanced Security pueden tener una de las tres prioridades: Alta, Normal o Baja.

Prioridad Descripción
Alto Advanced Security no funciona o se detiene o se ve gravemente afectado de tal manera que el usuario final no puede seguir utilizando el software razonablemente y no hay solución disponible para solucionar el problema.
Normal Advanced Security está funcionando de forma inconsistente, lo que provoca un deterioro de la productividad y el uso del usuario final.
Bajo Advanced Security funciona consistentemente, pero el usuario final solicita cambios menores en el software, tales como actualizaciones de documentación, defectos cosméticos o mejoras.

Resolver y cerrar problemas

Para cuestiones que no pueden resolverse, Soporte para GitHub Enterprise puede brindar una resolución en forma de explicación, recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de soluciones alternativas o aconsejarte sobre una versión disponible que trate el problema.

Si usas un complemento personalizado o no compatible, módulo o código personalizado, Soporte para GitHub Enterprise puede pedirte que elimines complementos, módulos o códigos no compatibles al intentar resolver el problema. Si el problema está fijo cuando el complemento no compatible, módulo o código personalizado se elimina, Soporte para GitHub Enterprise puede considerar que el inconveniente está resuelto.

Soporte para GitHub Enterprise puede cerrar los inconvenientes si están fuera del alcance del soporte o si hubo múltiples intentos de comunicación sin respuesta. Si un incidente se cierra por falta de respuesta, puedes solicitar que se vuelva a abrir.

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